2014年11月20日億瑪智慧峰會(huì)在海航大廈萬(wàn)豪酒店舉行。此次峰會(huì)中，來(lái)自大數(shù)據(jù)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)代表就“大數(shù)據(jù)智未來(lái)”這一會(huì)議主題進(jìn)行了觀點(diǎn)碰撞。該次會(huì)議也被業(yè)界譽(yù)為“大數(shù)據(jù)智未來(lái)”的風(fēng)向標(biāo)。與會(huì)嘉賓從自己所從事的金融、電商、硬件、移動(dòng)等領(lǐng)域出發(fā)就大數(shù)據(jù)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)、大數(shù)據(jù)與行業(yè)深度結(jié)合等方面進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的論述。
IBM大中華區(qū)智慧商務(wù)解決方案總監(jiān)陳靖表示，為消費(fèi)者提供跨渠道的體驗(yàn)，是所有面向消費(fèi)者的企業(yè)，在未來(lái)十年里面都需要面對(duì)的問(wèn)題。零售商為了更好的客戶體驗(yàn)，一定要打造出全渠道服務(wù)，有效整合在一起，作為一個(gè)跨渠道的體驗(yàn)，爭(zhēng)取到一個(gè)實(shí)時(shí)的個(gè)性化的貼身服務(wù)才是最主要。
----如下是演講實(shí)錄----
陳靖：非常高興，我平時(shí)在上海，有機(jī)會(huì)參加北京億瑪舉辦的峰會(huì)。前面主持人介紹的非常好，IBM在過(guò)去的時(shí)間里，做了哪些事情，從商學(xué)院方面來(lái)講做轉(zhuǎn)型是非常成功。我做了將近十年的員工，我感同身受這種變化。今天我只有20分鐘，我一直思考主辦方給我的非常大的命題，闡述一下IBM在互聯(lián)網(wǎng)變化下面有哪些改變。我們服務(wù)大多數(shù)的客戶都還是一些傳統(tǒng)的企業(yè)，我主要負(fù)責(zé)大中華區(qū)零售企業(yè)的一些項(xiàng)目。今天來(lái)講的話，我希望能夠借助一個(gè)案例，我思考了很久，用一個(gè)案例談一下IBM怎么樣通過(guò)全渠道零售，大數(shù)據(jù)分析，幫助我們用戶擁抱他們的互聯(lián)網(wǎng)。Eva的迪卡儂之旅，我認(rèn)為一個(gè)好的命題是O2O，我們叫做全渠道零售，我簡(jiǎn)單說(shuō)一下這個(gè)內(nèi)容。
這個(gè)女孩子26歲，典型外企白領(lǐng)，每天喜歡也是社交、iphone，今年1月，上海一個(gè)飄雪的周末，28歲熱愛(ài)戶外土布Eva打算買(mǎi)裝備，在春節(jié)去馬爾代夫海島獨(dú)家，她用微信帳號(hào)綁定自己的會(huì)員登陸迪克農(nóng)的官方網(wǎng)站，這是一項(xiàng)新推出的功能，以后逛可以不用帶會(huì)員卡了，然后看了一些戶外的商品，在旅行中想購(gòu)買(mǎi)面罩，于是第一次登陸了這個(gè)潛水方案中的分類(lèi)，通過(guò)20分鐘這樣一個(gè)篩選，因?yàn)椴皇呛軐?zhuān)業(yè)，放了很不錯(cuò)的商品在這個(gè)地方，由于她不是很確定，所以她想到店里體驗(yàn)一下，告訴她是有貨的，可以過(guò)來(lái)看。這個(gè)時(shí)候當(dāng)她走進(jìn)迪卡儂店的時(shí)候，外面有一個(gè)簽到的廣告，說(shuō)你用微信掃掃，當(dāng)天消費(fèi)可以獲得20塊錢(qián)的代金券，作為一個(gè)白領(lǐng)就去做了這樣一個(gè)動(dòng)作。她是買(mǎi)潛水這輩的，接近到這個(gè)專(zhuān)區(qū)，于是通過(guò)微信發(fā)了一條消息，說(shuō)看購(gòu)物車(chē)的商品在幾號(hào)，同時(shí)一個(gè)店員知道Eva是一個(gè)新的用戶，需要去幫助，于是她說(shuō)到了潛水去我需要進(jìn)行一些溝通，通過(guò)一番了解、探索，她選中了，但是放棄了面罩，因?yàn)槿鄙俪叽a，打算離開(kāi)。店員根據(jù)那個(gè)提示，推出了戶外鞋，因?yàn)樗龕?ài)好戶外，所以今天很開(kāi)心，這個(gè)時(shí)候回憶一下，追加了一個(gè)，你是我們長(zhǎng)期的用戶，總金額達(dá)到五千塊以上。第二到店體驗(yàn)，表現(xiàn)足夠的購(gòu)買(mǎi)欲，如果購(gòu)買(mǎi)面罩再送一個(gè)浮潛的耳塞，這是給你的私人定制。這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的信息跟放在櫥窗的是不一樣的，因?yàn)樗囊恍┬袨椋退囊恍┬枨螅瑸樗可碛喿髁诉@樣一個(gè)服務(wù)。
很多人離開(kāi)我們的店，不知道什么時(shí)候再來(lái)，因?yàn)閰⑴c不好，還是怎么樣，Eva就在五百米以外的星巴克喝咖啡，這個(gè)距離是很尷尬的，收到這個(gè)消息很高興，在微信下單完之后，送貨上門(mén)，然后電商進(jìn)行發(fā)貨，最后做一個(gè)確認(rèn)。這樣非常典型的案例，是跨了好幾個(gè)渠道，同時(shí)根據(jù)Eva的行為進(jìn)行非常針對(duì)性的推薦。
我們簡(jiǎn)單看一下零售商為了更好的客戶體驗(yàn)，打造了哪些能力來(lái)滿足Eva的需求，看一下這個(gè)圖。后面講一下在企業(yè)里開(kāi)使全渠道服務(wù)，消費(fèi)者還沒(méi)有買(mǎi)東西之前，買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中和他離開(kāi)我們的商店當(dāng)中，在這么多的渠道，有效整合在一起，作為一個(gè)跨渠道的體驗(yàn)，這個(gè)是所有面向消費(fèi)者的企業(yè)，在未來(lái)十年里面都需要面對(duì)這樣一個(gè)問(wèn)題。否則的話將來(lái)的企業(yè)，因?yàn)槟銈兊姆?wù)不夠好，不夠貼近，而漸漸離開(kāi)你們的平臺(tái)。我們?cè)趺礃幼瞿兀恳粋€(gè)轉(zhuǎn)向全渠道零售的過(guò)程當(dāng)中，涉及到一些流程改造，數(shù)據(jù)的分析，我做過(guò)非常多的項(xiàng)目，說(shuō)怎么開(kāi)始。第一步來(lái)看一下，如果沒(méi)有電商，最基本獲取數(shù)據(jù)，第二個(gè)是分析的工作，比如網(wǎng)站分析，購(gòu)物車(chē)的東西，包括忠誠(chéng)度，還有消費(fèi)者的行為分析等等。第三點(diǎn)的話就爭(zhēng)取到一個(gè)實(shí)時(shí)的個(gè)性化的貼身服務(wù)，我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)、配送、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)，這是一個(gè)例子。
最后來(lái)看的話，整個(gè)全渠道的業(yè)務(wù)每家是不一樣的，我們根據(jù)能力的缺失，有些渠道做一個(gè)客戶關(guān)系滿意系統(tǒng)，你的企業(yè)沒(méi)有電商，而且你做了不見(jiàn)得OK，最終形成一個(gè)很清晰的路線圖。IBM的話我們的解決方案都會(huì)涵蓋消費(fèi)者在售前、中、后這幾個(gè)里邊去研究，轉(zhuǎn)向商品、電子化，提供一個(gè)很好的購(gòu)物體驗(yàn)，以及全渠道的定單管理。
舉個(gè)例子，我們用好幾個(gè)產(chǎn)品，怎么還原一個(gè)真正鮮活的顧客等等。第二個(gè)很多公司目前有自己線下（英文），也有線上，真正好的營(yíng)銷(xiāo)全部抓在一起是跨渠道營(yíng)銷(xiāo)。我們的話題很大，在這里多講兩句。搜集行為，從網(wǎng)站、移動(dòng)、電商、位置服務(wù)，通過(guò)不同角度的分析，最后再執(zhí)行。這里涉及到一些基本能力的構(gòu)建和串在一起數(shù)據(jù)的分析。
舉例來(lái)講，億瑪怎么進(jìn)來(lái)，它通過(guò)登陸你的WIFI、位置，我們看一下這個(gè)例子，對(duì)女性顧客給她的是什么，通過(guò)一個(gè)微信，可以跟她有一個(gè)非常好的交互，屏幕可以出現(xiàn)一些不同營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，就在這里做。第二點(diǎn)來(lái)講，我們會(huì)對(duì)可以算出來(lái)好的東西進(jìn)行評(píng)分，適合哪些場(chǎng)合，不同消費(fèi)者有不同方案。對(duì)于不同的人買(mǎi)不同的東西，實(shí)時(shí)買(mǎi)單的一瞬間，就要把這個(gè)方案送上去，下一次給什么樣的優(yōu)惠，我們?cè)谇际系鹊榷际沁@樣做的。
最后一點(diǎn)，就是全渠道銷(xiāo)售，怎么讓線上買(mǎi)，到線下提貨，怎么樣做交叉的銷(xiāo)售，還有退和換，任何一家店買(mǎi)可以退給任何一家店，這樣消費(fèi)者在服務(wù)商無(wú)可挑剔，時(shí)間非常有限，如果下面有機(jī)會(huì)可以再找我。謝謝大家。
